Vivimos en una era en la que, como clientes, esperamos que las empresas comprendan nuestros deseos y necesidades, y nos brinden mejores experiencias. Por esta razón, la personalización se ha convertido en un elemento clave en las estrategias de los negocios. A través de la personalización es que pueden entregarnos una oferta de productos y servicios diferenciada, con el objetivo de atraernos y mantener nuestra fidelidad.

Cuando una organización diseña una estrategia basada en personalización, lo más importante es recabar datos relevantes de los clientes, como sus preferencias, hábitos y expectativas, para conocer cómo satisfacer sus necesidades. Esta recopilación se hace a través de todo tipo de dispositivos conectados a Internet, desde relojes y teléfonos inteligentes hasta altavoces, electrodomésticos e incluso aparatos médicos y sistemas de las ciudades inteligentes. Los datos que todos estos dispositivos recopilan proveen información valiosa sobre los usuarios, y esto es lo que ha allanado el camino para un nuevo concepto, llamado “Internet of Behavior (IoB)”.

El IoB, extensión del Internet de las Cosas (IoT), conecta dispositivos que tradicionalmente no se conectaban, como pantallas o refrigeradores, a Internet y entre sí: tu reloj inteligente con tu celular y con el sistema de luces de tu casa, por ejemplo. Es justamente esta interconexión de dispositivos la que brinda una gran cantidad de datos y conocimiento sumamente valioso sobre nosotros: la información que buscamos, cómo nos comportamos, nuestros intereses y preferencias, etc. Gracias al IoT y el IoB es posible rastrear, recopilar, combinar e interpretar datos masivos generados mediante el comportamiento de los individuos y sus actividades en línea, incluidas las redes sociales y las transacciones comerciales, a nivel particular.

Experiencias de clientes más personalizadas El retail ya utiliza el IoT, el IoB y los desarrollos en “edge computing” para impulsar muchas de sus iniciativas. Un ejemplo es el esquema “compra online y recoge en tienda”, con el que podemos recoger un pedido sin bajarnos del auto. ¿Cómo es esto? Una cámara inteligente con aplicaciones de visión por computadora nos identifica automáticamente a partir de datos como la matrícula y la marca y color del vehículo. Esto agiliza los tiempos de espera, aumentando el número de clientes que pueden ser atendidos, lo cual es muy útil sobre todo en horas pico.

Instaladas en el interior de las tiendas, estas mismas cámaras podrían analizar qué productos preferimos y, al reconocernos (mediante patrones de colores y formas), le “avisa” a un cartel digital de nuestra llegada, para presentarnos anuncios y ofertas que son relevantes para nosotros. ¿Te imaginas que, al caminar por tu súper favorito, los carteles digitales te hagan ofertas que te hagan sentido particularmente a ti?

Soluciones como éstas enriquecen la experiencia de los clientes e impulsan la lealtad al crear un recorrido totalmente personalizado. Gracias al IoB y al IoT, los autos inteligentes pueden reconocer la necesidad de que el vehículo sea llevado a servicio técnico, y entonces iniciar un proceso que incluya avisar al conductor mediante la pantalla de manejo y alertar a la vez a la concesionaria de que el coche de uno de sus clientes requiere una cita, de manera que ésta envíe una notificación directamente al teléfono celular del conductor sobre la disponibilidad. Para él, bastará con hacer clic en el día y hora de su preferencia. ¡Ésta es sin duda una experiencia memorable que muchos disfrutaríamos!

Lo mejor de todo es que, como éstos, hay múltiples ejemplos porque cada vez más industrias están aprovechando las nuevas tecnologías para habilitar esta nueva generación de servicios. Las líneas aéreas crean experiencias omnicanal personalizadas usando la inteligencia artificial para vincular datos de sus clientes (obtenidos online) con la experiencia que ellos reciben en las salas VIP de los aeropuertos. A través de reconocimiento facial, pueden preparar a su personal de Servicio al Cliente con la información necesaria para atender a los viajeros saludándolos por su nombre, ofreciéndoles su bebida favorita y brindándoles recomendaciones basadas en sus gustos, según información de visitas previas. Esta misma dinámica puede llevarse a otros entornos, como los hoteles o los hospitales, para optimizar la experiencia de los usuarios.

El IoB también ayuda a las aseguradoras. Con la información que un vehículo conectado provee (como datos de frenado, aceleración, kilómetros recorridos y otros factores), las empresas de seguros pueden mejorar su toma de decisiones en materia de generación de pólizas y coberturas, así como impulsar cambios enfocados en que los conductores y sus pasajeros estén más seguros en las carreteras y caminos.

Otro ejemplo está en los eventos multitudinarios, como conciertos o partidos de futbol, que tienen la particularidad de que en el intermedio sus baños y estaciones de snacks se llenan de gente. Usando sensores y cámaras, es posible rastrear el flujo de pisadas y el nivel de ocupación, y mostrar tiempos de espera aproximados, beneficiando así tanto la experiencia de los clientes como la venta de botanas y bebidas.

Los datos han sido importantes para las empresas desde los inicios de Internet, pero como puedes ver ahora lo son mucho más. Por eso el IoB es una de las principales tendencias tecnológicas para los años por venir, pues garantiza que las organizaciones sigan creciendo en el contexto de una nueva realidad postpandemia y entornos económicos cambiantes.

El corazón del IoB es comprender todo tipo de comportamientos para mejorar la experiencia del cliente/usuario, y ayudar a las empresas a tomar decisiones más informadas y mejorar la calidad de sus servicios. No pierdas de vista esta tecnología.